Comment prévenir les risques de fraude au retour ?

En France, jusqu'à 10 % des retours de commande e-commerce seraient abusifs ou frauduleux, notamment pour les vêtements et accessoires haut de gamme ⁽¹⁾. On parle de fraude au retour lorsqu’un client retourne un produit qu'il a déjà utilisé ou qu’il renvoie un colis dont le contenu ne correspond pas à la marchandise attendue.  

Pour les professionnels, la fraude au retour peut avoir des conséquences financières et logistiques importantes.   

Découvrez comment identifier et prévenir ce risque pour votre site e-commerce.

Quelles sont les différentes formes de fraude au retour ?  

La fraude au retour revêt plusieurs formes. Le fraudeur va tenter de se faire rembourser un achat qu’il a effectué sur un site : 

• En renvoyant au commerçant un colis d’un poids équivalent à celui reçu, mais en remplaçant le contenu d’origine par un produit d’une valeur moindre ou nulle ou par d’autres éléments (sable, terre…) ; 
• En falsifiant l’étiquette afin que le transporteur perde son colis retour ou qu’il le livre à une autre adresse ; 
• En obtenant une preuve de dépôt falsifiée afin de faire croire qu’il a bien envoyé la marchandise ; 
• En retournant un produit au prétexte qu'il serait endommagé, défectueux et/ou non conforme à ce qu’il avait commandé.

La fraude au retour : que dit la loi ? 

La fraude au retour est qualifiée d'escroquerie au sens de l'article 313-1 du Code pénal. Une escroquerie se caractérise par l'emploi de manœuvres frauduleuses pour tromper une personne et l'amener, à son préjudice, à remettre des fonds, un bien ou un service : c'est précisément le mécanisme à l'œuvre lorsqu'un client obtient le remboursement d'une marchandise qu'il n'a pas réellement retournée, ou qu'il a substituée par un autre article.

L'escroquerie constitue un délit intentionnel : le fraudeur doit avoir agi en pleine conscience de la fausseté de ses actes ou de ses déclarations.

Il s'expose ainsi à cinq ans d'emprisonnement et 375 000 euros d'amende. Ces peines sont portées à sept ans et 750 000 euros en présence de circonstances aggravantes (art. 313-2 du Code pénal). 

Comment reconnaître une arnaque à l’envoi de colis ?

La marque Colissimo est régulièrement exploitée dans deux types de fraudes distinctes, qui concernent votre activité à des titres différents :  

L'hameçonnage (ou phishing) au détriment de vos clients : depuis 2025-2026, les cybercriminels envoient des SMS frauduleux en se faisant passer pour Colissimo. En tant qu'e-commerçant, vous avez intérêt à informer vos clients de ce risque : un client victime de phishing peut confondre cette arnaque avec un problème lié à votre commande, ce qui génère des contacts inutiles vers votre service client et nuit à votre image. Rassurez vos clients en les informant que les communications officielles de Colissimo et de La Poste n'utilisent jamais un lien qui ne renvoie pas vers laposte.fr ou colissimo.fr.

La fraude au remboursement (« refund fraud ») : votre client affirme ne jamais avoir reçu son colis, alors que le suivi Colissimo indique une livraison effective. Face à une demande de remboursement de ce type :  

• vérifiez les données de suivi complètes auprès de Colissimo et demandez l'ouverture d'une enquête formelle si le suivi indique « livré » ;  
• demandez au client de déposer une plainte pour vol auprès des autorités et de vous transmettre le récépissé.  
• ne procédez au remboursement qu'après réception du récépissé de plainte, ou après que l'enquête Colissimo ait confirmé la non-livraison.

Quels sont les impacts de la fraude au retour sur votre activité ? 

La gestion des retours et la fraude éventuelle peuvent avoir de lourdes conséquences pour votre entreprise, telles que : 

• Des pertes financières importantes, notamment lorsque la fraude concerne des commandes de valeur ; 
• Une charge de travail supplémentaire et parfois conséquente pour vos équipes dédiées à la gestion des retours ;  
• Une réputation ternie et une perte de confiance envers votre marque lorsque les clients légitimes sont affectés par un durcissement des politiques de retour destinées à lutter contre la fraude. 

Quelles stratégies et bonnes pratiques vous aident à mieux prévenir la fraude au retour ?

Repérez les comportements suspects  

Afin de repérer les éventuels fraudeurs, vous pouvez mettre en place des outils susceptibles de :  

• Détecter des schémas de retours et des comportements suspects et/ou inhabituels en s’appuyant sur l’analyse des données de retours (produits les plus retournés, motifs fréquents, zones géographiques présentant des taux de retour élevés…) ; 
• Identifier les usurpations de comptes, les robots et les attaques de type « credential stuffing » (ou bourrage d’identifiant). Cette pratique utilise des logiciels pour réaliser des tentatives d’authentification massives sur des sites internet à partir de couples identifiants/mots de passe ; 
• Mettre en place un scoring de chaque acheteur qui évalue la cohérence entre ses nouvelles commandes et les précédentes, entre son adresse de livraison et son identité et tient compte de son historique d’achats et de retours, son numéro de téléphone et l’email utilisé ; 
• Être attentif aux moyens de paiement utilisés par vos acheteurs. Certaines banques en ligne et intermédiaires de paiement n’effectuent pas de vérification poussée de l’identité de leurs clients et utilisateurs. Ces comptes et plateformes sont donc souvent utilisés par les fraudeurs, de même que les cartes de crédit virtuelles (VCC) qui masquent l’identité de l’acheteur lors d’un paiement ;
• Repérer les créations de comptes multiples.

Pour lutter plus efficacement contre la fraude au retour, il est conseillé de vous rapprocher de votre transporteur de colis. 

Demandez-lui de vous partager :  

• Un accès à l’ensemble des informations de suivi de vos colis ; 
• Ses bonnes pratiques et faisceaux d'indices en cas de suspicion de fraude. 

Vous pouvez également coordonner vos outils et vos processus de détection et de lutte contre la fraude au retour pour identifier plus efficacement les schémas de retour inhabituels et l’identité des fraudeurs potentiels.  

Renforcez vos technologies de suivi des produits et des retours 

Si vos moyens financiers le permettent, vous pouvez recourir à des technologies de suivi et de vérification innovantes, telles que : 

• Les algorithmes d’apprentissage automatique pour collecter une grande quantité de données, notamment sur les activités frauduleuses, et permettre à l’algorithme de détecter les modèles associés à la fraude ; 
• Des systèmes de vérification des retours en libre-service qui permettent aux clients d'initier leurs retours via un portail en ligne. Le système automatisé va alors analyser instantanément les données de l’acheteur, approuver les retours éligibles et générer des étiquettes de retour ; 
• Des codes uniques et confidentiels pour garantir l’identité et la traçabilité des clients.  

N’oubliez pas qu’il est important d’adapter en permanence vos processus et vos dispositifs technologiques à l’évolution des techniques de fraude.  

Améliorez votre politique de retours 

Durcir votre politique de retour constitue également un moyen efficace de prévenir la fraude. Ces mesures devront cependant veiller à ne pas pénaliser vos clients légitimes, à l’heure où l’expérience de retour est déjà perçue comme trop lourde par 27 % des consommateurs français ⁽²⁾. Voici quelques idées d’actions efficaces et peu invasives :  

• Informez vos clients en amont sur votre politique de retour et les conséquences de la fraude afin de dissuader les comportements malveillants ; 
• Refusez les retours de produits sans étiquette d’origine et faites-les vérifier manuellement par des équipes dédiées. Assurez-vous également que les vêtements retournés ne sentent rien et n’ont pas été portés et lavés ;  
• Stoppez les remboursements automatiques pour les commandes à forte valeur pour vous/votre site. Attendez le retour effectif de la marchandise pour rembourser le client. Une fois le produit reçu, vérifiez-le rapidement afin que le remboursement soit le plus rapide possible et ne pénalise pas les clients honnêtes ;  
• Ne remboursez pas le montant d’un achat sur la seule foi du tracking ; 
• Menez une enquête poussée pour les demandes de remboursement de montants importants afin de décourager les fraudeurs ;  
• Demandez systématiquement la preuve de dépôt du colis et solliciter le service client de votre transporteur en cas de doute sur la véracité de la preuve fournie.  

FAQ : vos questions fréquentes sur les risques de fraude au retour

Comment l'intelligence artificielle peut-elle détecter automatiquement les fraudes au retour en 2026 ?

Les solutions d'analyse comportementale fondées sur le machine learning croisent en temps réel l'historique d'achats, les motifs de retour et le profil de l'acheteur pour attribuer un score de risque à chaque demande. Cette approche concentre les contrôles manuels sur les dossiers à risque élevé, sans ralentir le traitement des retours légitimes.

Puis-je refuser un retour suspect sans risque juridique ? Quels sont mes droits face à un fraudeur présumé ?

Vous ne pouvez pas refuser un retour au seul motif d'une suspicion. En revanche, rien ne vous oblige à rembourser avant d'avoir réceptionné et inspecté la marchandise. Si la fraude est avérée, alors le dépôt de plainte pour escroquerie constitue votre recours juridique.

Comment gérer et sécuriser mes retours de colis face aux risques de fraude, tout en préservant l'expérience client ?

Introduisez des points de contrôle ciblés sans alourdir le parcours du client honnête :  

• vérification à réception,  
• blocage du remboursement automatique sur les commandes à forte valeur,  
• scoring par profil d'acheteur.

Une politique de retour claire et communiquée en amont dissuade les comportements malveillants sans dégrader l'expérience d'achat.

Comment me protéger de l'arnaque au refund avec Colissimo ?

Ouvrez une enquête formelle auprès de Colissimo et, si la livraison est confirmée, demandez au client un récépissé de dépôt de plainte pour vol avant tout remboursement. Cette démarche décourage efficacement les tentatives frauduleuses : les demandes abandonnées après cette demande sont très fréquentes.  

Comment détecter les fausses preuves de colis endommagés générées par IA ?

Depuis début 2025, la fraude aux images truquées progresse de 15 % dans les réclamations : l'IA générative permet de produire des visuels de produits abîmés parfois impossibles à distinguer à l'œil nu. Exigez systématiquement le retour physique du produit avant tout remboursement pour les réclamations d'endommagement. 

Sources :

⁽¹⁾ Données Oneytrust 2024, issues du panorama sur l'état de la fraude e-commerce en France.

⁽²⁾ « Les chiffres-clés du e-commerce 2023 », Fevad.