Le suivi de livraison : un outil au service de l’expérience client

Près de 95 % des français souhaitent avoir accès au suivi de leurs commandes, a minima par e-mail ou par SMS (1). La mise en place d’un outil de suivi de colis professionnel est donc essentielle pour optimiser l’expérience de livraison de vos clients, améliorer votre image de marque, vous démarquer de vos concurrents et optimiser votre rentabilité.

Pourquoi le suivi de colis est important pour l’expérience client ?

Pour proposer une expérience de livraison à la hauteur des attentes

Mettre en place une expérience client de plus en plus personnalisée est aujourd’hui indispensable pour satisfaire et fidéliser votre clientèle. Une raison principale l’explique : l’expérience de livraison fait désormais partie intégrante de l’expérience d’achat d’un client.

En matière de livraison, les clients ont pour principales attentes :

• l’éco-responsabilité des marques et des transporteurs (modes de livraison décarbonés, réutilisation des emballages, optimisation du rangement pour transporter davantage de marchandises à chaque trajet, etc.) ;
• la possibilité de choisir le mode de livraison (à domicile, à une autre adresse, en point de retrait, en consigne, etc.) ;
• la transparence des informations communiquées (tarifs, émissions de CO2 des livraisons, etc.) ;
• la simplicité en cas de problème ou d’insatisfaction, notamment pour la gestion des retours de produits ;
• la rapidité et le respect des délais de livraison ;
• la réactivité du service client ;
• le suivi des colis en temps réel.

Suite à un achat en ligne, la gestion des livraisons clients doit tenir compte de l’ensemble de ces attentes. En ce qui concerne le suivi des colis, il est conseillé de leur proposer :

• l’envoi de notifications automatiques par e-mail ou SMS de manière proactive à vos clients, à chaque étape clé du parcours (sortie de votre magasin, arrivée dans un entrepôt, prise en charge par le transporteur, etc.). Ceci inclut également l’envoi de notifications en cas de problème ou de retard ;
• un outil de suivi en temps réel de l’emplacement d’un colis grâce à l'intégration de traceurs GPS et à un accès aux données de votre transporteur.

Lire aussi : Comment choisir le bon transporteur de colis ? 7 critères à prendre en compte | La Poste

Pour optimiser l’expérience client et votre activité

La mise en place d’un processus de suivi des colis, et plus globalement d’une gestion efficace des livraisons clients, présente plusieurs avantages pour votre entreprise et vos clients.

• Une meilleure fiabilité et transparence : vos clients peuvent être informés en temps réel de l’état d’avancement de leur commande et savoir exactement où se trouve leur colis, quand il leur sera livré. Ils pourront ainsi être prévenus suffisamment tôt pour s’organiser en cas d’aléas.
• Un gain de rentabilité : une meilleure information entraîne une réduction du nombre d’appels vers votre service client. Cela permet de libérer du temps pour les équipes de votre service après-vente (SAV) et de diminuer vos coûts opérationnels.
• Une qualité de service améliorée : une meilleure connaissance du parcours de vos colis vous permet d’identifier les problèmes d’acheminement et de livraison en temps réel pour les résoudre plus rapidement. La gestion des livraisons clients en est ainsi optimisée.
• La fidélisation de vos clients : des clients satisfaits auront tendance à racheter des produits à votre société, en ligne ou en point de vente. Cela participe également à votre image de marque.

• Plus de recommandations : vos clients sont plus susceptibles de vous recommander auprès de leur entourage. Vous pouvez d’ailleurs mesurer la probabilité de recommandation d'un acheteur grâce au NPS (Net promoter score).

   

Expérience client : comment choisir un outil de suivi des livraisons ?

Vous l’aurez compris : le suivi est indissociable de l’expérience de livraison d’un client. Pour vous aider à piloter vos activités logistiques, il est donc important de vous doter d’un outil de suivi de colis professionnel efficace. Celui-ci doit idéalement proposer les fonctionnalités suivantes :

• la possibilité de recevoir une preuve de livraison lors de la signature électronique du client ou du scan de son QR code à réception du colis ;
• la mise à disposition de tableaux de bord et de rapports détaillés sur la performance de vos processus de livraison, incluant des indicateurs de suivi (taux de livraison à temps, délais de livraison moyens, etc.);
• une intégration simple avec vos systèmes de gestion des commandes et de gestion des stocks et des entrepôts ;
• la réception d’alertes automatiques en cas de problème (retard de livraison, colis perdu ou endommagé, etc.) ;

• une interface disponible en ligne ou sur une application mobile.

   

Comment optimiser le suivi pour améliorer l’expérience de livraison client ?

Pour améliorer l’expérience de livraison de vos clients et leur satisfaction, vous pouvez adopter certaines bonnes pratiques en complément de votre processus et de votre outil de suivi.

• Faire preuve de réactivité et de disponibilité en cas de problème : selon vos moyens et vos contraintes techniques et financières, il peut être opportun de mettre à disposition une bulle de chat dans votre support client et/ou d’ouvrir une ligne téléphonique ou un canal de communication (par Whatsapp, e-mail, etc.) dédiés et facilement joignables.
• Être transparent sur votre promesse client : cela vaut notamment pour vos délais de préparation des colis une fois la commande passée et pour les délais d’acheminement par le transporteur, une fois que le produit sort de votre entrepôt.
• Mettre en avant votre politique de protection des données : rappelez que les coordonnées transmises sont uniquement utilisées pour faciliter la livraison, puis le suivi des colis. Indiquez aussi qu’elles ne seront pas utilisées à des fins de communication commerciale.

Vous souhaitez améliorer votre efficacité logistique, votre rentabilité et l’expérience de livraison de vos clients ?

Pour cela, il est important de choisir un partenaire logistique à la hauteur. Expert de l’envoi de colis vers la France métropolitaine, l’Outre-mer, l’Europe et l’international, La Poste vous propose Colissimo : une solution simple, rapide, flexible et vertueuse pour la collecte, l’envoi et le suivi de vos colis. 

Sources :

(1) Étude livraison e-commerce : les attentes des consommateurs et critères de décision d’achat - E-works - 2023