Comment réagir aux avis en ligne négatifs ? Nos 5 conseils pour bien y répondre

Quand un avis négatif est déposé en ligne, y répondre de manière adaptée a de nombreuses vertus. Vous démontrez d’abord votre réactivité, ainsi que la considération que vous avez pour vos clients. Vous gagnez en outre la confiance des internautes, en apportant les informations qui leur manquaient par exemple. Vous démontrez ainsi votre capacité à être constructif : en prenant appui sur les avis, positifs comme négatifs, vous pouvez améliorer en continu vos produits et/ou services. 

En bref, en désamorçant une situation critique dès le début, vous valorisez votre image de marque, renforcez votre e-réputation et évitez le bad buzz. 

Vous l’avez compris, il est très important d'apporter rapidement une réponse aux avis négatifs sur Internet. Mais comment faire pour répondre à un avis négatif et le tourner à votre avantage ?  

Si vous voulez éviter l’effet boule de neige du bad buzz, vous avez tout intérêt à ne pas ignorer un mauvais commentaire (sauf s’il est abusif). Nous vous recommandons donc de ne pas "laisser traîner" ! Cela dit, répondre au témoignage d'une mauvaise expérience à chaud ou sans réfléchir est une fausse bonne idée. Prenez le temps nécessaire pour évaluer le problème, trouver des solutions appropriées, etc. Selon la CCI de Savoie², il est préférable de répondre dans les 48h maximum aux avis négatifs. Un ou deux jours de réflexion semblent ainsi un délai raisonnable pour apporter une réponse cohérente. 

#2 : Comment répondre à un commentaire négatif sur Google ou Facebook ? Le bon ton

Tous les secteurs d'activité ont un jour été concernés par ce type d'avis négatifs sur Internet, et les commentaires négatifs ou plaintes ont rarement un caractère personnel. Essayez de prendre de la distance et éviter à tout prix de rédiger une réponse passive agressive sous le coup de l’émotion. 

Au contraire, restez cordial et poli. Faites preuve d'empathie en tentant de comprendre le problème et de proposer des solutions. S'il y a eu erreur ou manquement de votre part ou de la part de votre équipe, reconnaissez-le en toute transparence. Les internautes y verront un signe de professionnalisme et de maturité. Vous pouvez même utiliser une pointe d’humour et d’autodérision pour dédramatiser la situation ! Prudence toutefois : avant d’aller sur ce registre, assurez-vous que votre message soit clair, compréhensible et n’offense personne. 

L’avis déposé sur votre site ou vos réseaux sociaux est inapproprié ou ressemble à un faux avis ? Lorsqu’il n’est pas envisageable d’ouvrir le dialogue, sachez que vous avez la possibilité de supprimer ou de masquer le message.  

Voici par exemple la marche à suivre sur Google My Business pour effacer les commentaires qui ne respectent pas les règles de Google :  

• Confirmez l'adresse e-mail de votre établissement.  
• Identifier les avis à signaler pour suppression. 
• Appuyez sur “Plus“ puis ”Signaler un avis”. 

Lorsqu’un internaute dépose un avis, recevoir une réponse générique est déceptif. Il est donc essentiel d’apporter une réponse personnelle et originale aux avis négatifs. Pour cela :  

• Répondez point par point aux plaintes en expliquant par exemple ce qui a été mal compris. 
• Insistez sur les points de satisfaction du client. 
• Avancez une solution adaptée à son problème spécifique. 
• Incitez le client mécontent à revenir pour qu'il teste à nouveau votre service. 
• Proposez de continuer la conversation en message privé, par e-mail ou par téléphone si le mécontentement du client persiste.  

Sachez que 95% des clients insatisfaits reviennent si leur problème a été résolu ³.  

Les raisons d’une mauvaise expérience client ne sont pas toujours infondées. Comprendre ce qui n’a pas marché ou ce qui l’a contrarié peut ainsi servir de point de départ à une amélioration de vos produits ou de vos services. Voyez ainsi le traitement des commentaires négatifs comme une opportunité de booster la satisfaction finale de tous vos clients ! 

Répondre aux avis de clients mécontents est par ailleurs un très bon moyen de renforcer le SEO (Search Engine Optimization) de votre entreprise, c’est-à-dire sa capacité à faire apparaître votre site web dans les premières positions sur les pages de résultats des moteurs de recherche. Autrement appelé “référencement naturel”, le SEO est essentiel pour consolider la visibilité de votre marque. Pour cela, placez de manière naturelle les mots clés stratégiques pour votre activité dans la réponse que vous adressez aux avis négatifs. Pour en savoir plus, consultez notre article pour optimiser le référencement de votre entreprise sur le web. 

En revanche, il n’est pas conseillé de citer le nom de votre entreprise, à moins que cela ne soit indispensable. De cette manière, vous évitez que ces commentaires n’apparaissent en premier dans les recherches Google. 

Pour vous inspirer, voici un exemple de réponse à un avis négatif en ligne, qu’un restaurateur pourrait rédiger, en prenant en considération tous les points mentionnés auparavant.  

Bonjour Nom du client, 

Merci d'avoir pris le temps de témoigner de votre expérience. Votre satisfaction est notre priorité, sachez donc que nous prenons vos commentaires très au sérieux. Nous regrettons vivement que [type de repas/service] ne vous ait pas donné entière satisfaction. Depuis votre passage, nous avons [type de solution envisagée]. Et nous avons également fait le plein de [produit], qui semble-t-il, avait eu vos faveurs lors de votre dernière visite. Que diriez-vous de revenir goûter à nos [plat/mot-clé] prochainement ? Ou peut-être d’approfondir notre échange par téléphone ?  

Au plaisir de vous revoir prochainement et de vous offrir un moment de détente et de gourmandise !

Bien cordialement, 

Nom de la personne en charge de la réponse 

Bien qu’on le néglige souvent, répondre aux avis positifs et remercier pour le témoignage d'une expérience agréable est une source de consolidation de la relation client. En adoptant ce réflexe, vous renforcez l'attachement de l'auteur de l'avis à votre marque, dont vous améliorez l’image. Vous consolidez par ailleurs la fidélisation de votre clientèle, moins coûteuse que l'acquisition. En bref, vous activez un levier simple de performance !  

Vous avez besoin d’être accompagné pour exercer une veille continue et être informé de ce qui se dit sur votre marque ? Les conseillers La Poste Pro se tiennent à votre disposition pour vous aider à gérer les avis en ligne.