Pourquoi et comment lancer un programme de fidélité auprès de vos clients ?

Les avantages concurrentiels d'un programme de fidélité

Un programme de fidélité permet de récompenser vos clients pour leurs achats, mais pas seulement… Ce dispositif joue un rôle clé pour renforcer les liens avec votre clientèle et maximiser sa fidélité à long terme.

Selon un sondage Ipsos, 95 % des Français⁽¹⁾ possèdent au moins une carte de fidélité. En proposant un programme attractif, vous avez l'opportunité :

• de capter l'attention des consommateurs en leur offrant des avantages exclusifs ;
• d'augmenter leur pouvoir d'achat grâce aux promotions ;
• d’améliorer votre image de marque ;
• d’accroître la notoriété de vos offres sur le marché.

Renforcer la fidélité d’une partie de vos clients peut avoir un impact non négligeable sur votre chiffre d’affaires. Si vous offrez des récompenses attrayantes, vous encouragez des achats plus fréquents et des dépenses plus élevées.

Outre les bénéfices financiers immédiats, un programme de fidélité est crucial pour la collecte de données sur les habitudes d'achat de vos clients. Ces informations permettent :

• de créer une base clients solide via la collecte des données de contacts ;
• de pouvoir recontacter ses clients par e-mail au SMS (dans le respect du RGPD -Règlement général sur la protection des données- et des préconisations de la CNIL - Commission nationale de l'informatique et des libertés-)
• de mieux connaitre les comportements d’achat de vos clients pour adapter son offre

Aussi, un des effets positifs d'un programme de fidélité bien conçu est la transformation des clients satisfaits en ambassadeurs de votre marque. En effet, s’ils bénéficient d’avantages, ils sont plus enclins à recommander vos produits ou services à leur entourage.

Résultats : un programme de fidélité peut contribuer à constituer un portefeuille de clients engagés de façon récurrente auprès de votre entreprise, voire dans certains cas une réelle communauté qui peut contribuer à vous faire connaître et acquérir de nouveaux clients.

Les dernières tendances en matière de programme de fidélité

3 tendances inspirantes pour les programmes de fidélité

#1 Quand programme de fidélité rime avec écoresponsablilité

Dans un contexte où la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) occupe une place importante, les programmes de fidélité évoluent vers une approche plus engagée. Les entreprises ont l’occasion de travailler les récompenses de leur programme pour qu'elles soient plus proches des valeurs RSE qu’elles souhaitent véhiculer. En ce sens, Yves Rocher propose d'échanger des points de fidélité contre la plantation d'arbres.

C’est donc dans ce cadre que les clients sont incités à entreprendre des actions en faveur de l'environnement, telles que :

• la réduction de leur empreinte carbone ;
• la participation à des initiatives éco-responsables ;
• l'adoption de pratiques respectueuses de la nature, etc.

En retour, ils sont récompensés par des avantages exclusifs, créant ainsi une boucle vertueuse d'engagement écologique et de fidélisation.

Le programme de fidélité d’un commerçant peut par exemple récompenser l’utilisation de contenants réutilisables ou le fait de rapporter des emballages.

#2 Programme de fidélisation 360°

Cette approche globale propose une diversité de parcours clients, intégrant des interactions à la fois physiques et digitales. Ainsi, les clients peuvent bénéficier :

• de programmes de points cumulés;
• d'offres personnalisées et exclusives en magasin ou sur le web ;
• d'une application mobile dédiée ;
• d'emails personnalisés, etc.

Un commerçant disposant d’une boutique physique et d’un site e-commerce aura tout intérêt à proposer un cumul de points sur ses différents canaux d’achats.

#3 Programme de jeu

Ce programme vise à rendre l'expérience plus ludique et stimulante en intégrant des mécanismes de jeu, tels qu'une roue de la fortune ou des défis sur des sujets variés, notamment d’éco-responsabilité ou encore la pratique de sport.

Ils sont intégrés au cœur du programme pour encourager la participation active des clients. Ces jeux ouvrent la porte à des récompenses liées aux produits ou aux services, telles que des remises, bons d’achat ou des articles gratuits.

Focus sur les programmes de fidélité qui sont toujours en vogue

• Programme à points : c’est une stratégie de fidélisation populaire, elle offre aux clients la possibilité de cumuler des points à chaque achat. Ces derniers peuvent ensuite être échangés contre des récompenses.
• Programme par niveaux ou statuts : historiquement prisée par les groupes hôteliers et compagnies aériennes, cette attribution de statuts (Gold / Silver / ...) et de privilèges associés, reste une pratique répandue de divers secteurs.
• Programme basé sur le nombre d’achats : en mettant l'accent sur la fréquence d’achat plus que le montant, vous récompensez les clients en les incitant à revenir régulièrement.
• Programme d'abonnement : certains programmes de fidélité ont intégré une composante payante pour apporter des services à forte valeur ajoutée. Un client qui est prêt à payer pour être membre d'un programme fera preuve d’une fidélité d’autant plus accrue.

Les 4 étapes clés pour bien concevoir et communiquer autour de votre programme de fidélité

• Définissez l'objectif de votre programme de fidélité : il peut s’agir de la promotion de nouveaux produits, de l'attraction de nouveaux clients, de la collecte de données clients, ou encore d’une stratégie de différenciation.
• Déterminez votre type de programme : identifiez celui qui correspond le mieux à vos objectifs (programmes par points, par niveaux, par abonnement, etc.).
• Choisissez vos récompenses : cela peut comprendre des remises, des produits gratuits, des avantages exclusifs comme la livraison offerte, ou même des expériences uniques indisponibles autrement qu’à travers un programme de fidélité, telles que la participation à des ateliers, des évènements ou la découverte des coulisses de votre entreprise.
• Sélectionnez votre objet marketing : c’est-à-dire ce qui incarnera votre programme, telle qu’une carte de fidélité physique ou digitale.

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