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Les 5 erreurs majeures en logistique e-commerce

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Les 5 erreurs majeures en logistique e-commerce

Mise à jour le 10 janvier 2024

Vous gérez vous-même la logistique de votre boutique en ligne ? Si elle est bien pensée, elle participe au développement de vos ventes. Découvrez 5 faux pas à éviter pour donner entière satisfaction à vos clients.

1 – Sous-estimer le sujet de la gestion des stocks

La gestion des stocks est souvent perçue comme un véritable casse-tête. Pourtant, elle vous évite de perdre du temps, et de l’argent.

Soyez prévoyant. Mettez en place un système d’alerte de stock critique sur les produits stratégiques. Ces derniers peuvent être choisis en fonction d’aléas comme la saisonnalité, le degré de service ou le rapport entre coûts de stockage et coûts d’opportunité. Le stock d’alerte correspond à la quantité minimum d’articles devant être disponible dans vos réserves.

Une fois ce niveau de stock atteint, soit une nouvelle commande est automatiquement déclenchée, soit vous recevez une notification vous recommandant de procéder à un réapprovisionnement. Si vous ne définissez pas de stock d’alerte, vous risquez d’être confronté à une rupture de stock.

Réalisez un inventaire au minimum une fois par an. Optimisez la gestion de vos invendus en effectuant des ajustements tarifaires ou en les déstockant auprès de spécialistes. En parallèle, équipez-vous d’un logiciel de gestion des stocks adapté aux TPE/PME, comme OpenConcerto, Erplain ou encore Dolibarr. Il en existe des gratuits et des payants. À vous de choisir en fonction de vos besoins et de votre budget.


2 – Ne pas prêter une attention suffisante à l’emballage

L’emballage doit être :

  • Adapté au produit livré ;
  • Suffisamment solide et protecteur pour éviter les retours ;
  • Écologique (idéalement réutilisable).

Bon à savoir

La Poste imagine des solutions d’envoi avec un impact environnemental réduit1. Depuis 10 ans, elle s’est engagée dans l’éco-conception de ses emballages. Boîtes postales, cartons, emballages pour livres, enveloppes à bulles… 100 % d’entre eux sont fabriqués en matières recyclées ou recyclables2. Retrouvez tous nos conseils d’expédition de colis ici.

3 – Ne pas proposer de flexibilité sur les modes de livraison

Pour près de 9 e-consommateurs sur 10, la livraison fait partie des critères d’achat importants. 90 % d’entre eux déclarent avoir déjà abandonné leur panier en raison d’options de livraison non satisfaisantes3.

Pour éviter de passer à côté de commandes, proposez à vos clients une livraison :

  • À domicile (en boîte aux lettres, contre signature) ou hors domicile (en point de retrait : bureau de poste, relais, consigne Pickup). L’offre sans engagement de Colissimo Facilité intègre ces deux modes de livraison ;
  • En envoi Express ou standard ;
  • Personnalisable. Les services Flex de Colissimo permettent à vos clients de reprogrammer leur livraison/choisir un autre lieu. Avec Colissimo Retour, proposez aussi une solution de retour simplifié à vos clients.

Rendez-vous dans le réseau La Poste Pro ou appelez le 3634* pour découvrir nos solutions d’expédition, avec ou sans engagement.


4 – Ne pas proposer de suivi de livraison à vos clients

Transmettez les informations de suivi de façon structurée et fluide. Envoyez le bon message, au bon moment : commande en cours de préparation, envoi du colis, colis confié au partenaire de livraison, colis livré/disponible en point retrait.

Près de 40 % des e-commerçants ne précisent pas les délais de livraison4. La loi Hamon impose de communiquer une date de livraison, ou, au moins, une estimation5.

Bon à savoir

L’e-mail est le canal de communication le plus apprécié des acheteurs (61 %) pour suivre une livraison. C’est aussi le plus utilisé par les e-commerçants (74 %). Le SMS arrive en deuxième position. Il est apprécié par 34 % des consommateurs6.

5 – Rédiger une politique de retour manquant de clarté

25 % des produits achetés en ligne sont renvoyés par les clients7. 7 consommateurs sur 10 consultent les conditions de retour avant de passer une commande sur votre site marchand8. 15,3 milliards d’euros9, c’est le potentiel de chiffre d’affaires échappant au marché français à cause des paniers abandonnés par les acheteurs considérant la politique de retour dissuasive.

Pour être complète, votre politique de retour doit préciser :

  • Le délai de rétractation ;
  • Les conditions de remboursement ;
  • Les modalités de règlement des frais de retour ;
  • Les exclusions de certains articles ;
  • Les conditions de demande de retour ;
  • Le délai d’échange ou de remboursement.
Le moyen de retour préféré des Français est le point de retrait (62 %). Il est suivi par les solutions de retour proposées par La Poste (39 %), puis le service d’enlèvement assuré par un transporteur (18 %)10. Proposer des retours gratuits rassure les clients. 48 % des e-commerçants proposent encore des retours payants11.


Besoin de conseils pour mieux gérer vos retours produits et remboursements ?

Je lis l'article dédié

Les 3 points à retenir :

  • La gestion des stocks est l’un des piliers de la logistique e-commerce.
  • Pour s’adapter aux nouvelles préoccupations des consommateurs, il est essentiel d’opter pour des emballages écologiques.
  • La livraison et le retour des colis doivent faire l’objet d’une stratégie dédiée.


*Service gratuit + prix de l’appel

1 https://www.laposte.fr/eco-conception-emballage
2 https://www.laposte.fr/emballages-ecologiques
3 https://www.ecommercemag.fr/Thematique/retail-1220/barometre-etude-2168/Breves/88-des-e-consommateurs-considerent-que-la-livraison-fait-partie-385055.htm
4 https://www.blogdumoderateur.com/e-commerce-attentes-clients-livraison-experience-post-achat/
5 https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Delai-de-livraison
6 https://www.blogdumoderateur.com/e-commerce-attentes-clients-livraison-experience-post-achat/
7 https://www.lsa-conso.fr/les-retours-produits-dans-l-e-commerce-un-enjeu-environnemental-majeur,412291
8 https://solutionsb2b.laposte.fr/ecommerce/logistique-ecommerce/gestion-retours
9 https://www.colissimo.entreprise.laposte.fr/offres-et-tarifs/livrer-en-france/colissimo-retour
10 https://www.blogdumoderateur.com/e-commerce-attentes-clients-livraison-experience-post-achat/
11 https://www.blogdumoderateur.com/e-commerce-attentes-clients-livraison-experience-post-achat/

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