Les bonnes pratiques de programmes de ​fidélisation pour les TPE

Pourquoi ​les TPE doivent-elles miser sur la fidélité client ?

Un levier rentable même avec peu de moyens

Fidéliser un client coûte bien moins cher que d’en acquérir un nouveau. Certaines études estiment même qu’il peut être entre 5 et 25 fois² plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant. Plus encore : un client fidèle revient plus souvent, dépense davantage (jusqu’à 67 % de plus 1) et peut devenir un excellent ambassadeur de votre marque en la recommandant autour de lui. 

Autrement dit, travailler votre fidélisation, même avec un budget limité, est l’un des leviers les plus rentables pour faire grandir votre activité. Pour cela, pensez aux 3 R.

Quels sont les différents types de programmes de fidélité adaptés à une TPE ?

Les programmes les plus simples et efficaces

La carte de fidélité gratuite (physique ou en ligne) : l'exemple le plus connu

La carte de fidélité gratuite, qu’elle soit physique ou en ligne, reste le modèle le plus connu et utilisé. Son principe est simple : à chaque achat, le client reçoit un tampon sur une carte (ou un point, en version numérique). En ligne, un QR code unique par client peut être scanné à chaque visite via une application ou une solution web. Après un certain nombre de passages, une récompense est offerte (réduction, cadeau ou expérience).

Le système de points fidélité

Le système de points fidélité repose sur un principe simple : chaque euro dépensé est converti en points. Une fois certains paliers atteints, ces points donnent droit à des bons d’achat, des cadeaux ou des avantages exclusifs. Ce modèle clair et incitatif récompense donc le montant dépensé plutôt que la simple fréquence des visites, contrairement à la carte classique. Il est idéal pour les commerces où le panier moyen varie beaucoup. 

Pour aller plus loin, on peut enrichir ce modèle avec un programme à statuts ou paliers : plus les clients dépensent, plus ils montent en grade, avec des avantages croissants. Ce système renforce l’engagement en jouant sur l’exclusivité et l’envie de progression. En revanche, il implique un suivi plus fin des dépenses cumulées et une segmentation rigoureuse des clients.

Le programme avec cagnotte

Le programme avec cagnotte consiste à reverser une petite somme à chaque achat dans une cagnotte personnelle (par exemple, 0,50 € pour 15 € dépensés). Ce montant cumulé peut ensuite être utilisé pour régler tout ou partie d’un futur achat. Cette récompense concrète et facile à comprendre plaît particulièrement aux clients en quête d’économies immédiates. Ce modèle est particulièrement adapté aux commerces alimentaires, boutiques de proximité ou enseignes à forte fréquence d’achat. En revanche, il est moins pertinent pour les services ponctuels (réparation, service de traiteur pour un événement unique, missions ponctuelles réalisées par des freelances comme le développement web…) où les visites sont trop espacées pour permettre à la cagnotte de devenir attractive. 

Ses atouts ? Il favorise le réachat rapide et crée un lien direct entre fidélité et avantage financier. En revanche, son intégration technique peut être plus complexe, surtout pour les paiements en ligne ou multi-canaux.

Des exemples d'outils de fidélité plus originaux ou ambitieux

Les programmes par abonnement

Ces programmes proposent au client de payer une somme fixe (mensuelle ou annuelle) pour accéder à des avantages exclusifs : réductions, livraisons offertes, produits en avant-première… Ce modèle renforce l’engagement tout en assurant un revenu régulier à l’entreprise. Il convient bien aux commerces avec une clientèle fidèle et régulière, tel que les instituts de beauté (box beauté). Attention cependant : il suppose de bien valoriser les bénéfices pour convaincre.

Les programmes de parrainage

Le principe est simple : lorsqu’un client recommande votre commerce à un proche et que ce dernier achète à son tour, le premier (le parrain) reçoit une récompense. Cela fonctionne aussi bien en boutique (mention orale au moment de l’achat) que sur le web (via formulaire, un code ou un lien personnalisé). Ce système repose sur la confiance, le bouche-à-oreille… et un suivi rigoureux ! Mais rassurez-vous, un tableau Excel peut suffire à tracer les parrainages et garantir que chacun reçoive sa récompense sans oubli.

Les programmes basés sur les valeurs environnementales et sociétales

Ce type de programme consiste à reverser une somme à une cause environnementale ou sociale (choisie par le client ou par vous) à chaque achat, ou à chaque palier de points atteint. Il renforce l’attachement à la marque en associant consommation et engagement, et séduit particulièrement les consommateurs sensibles à la RSE, notamment les jeunes générations. Attention toutefois à communiquer clairement et de façon transparente autour du programme : vous éviterez ainsi que ce geste ne soit perçu comme un simple opportunisme marketing.

Quelles sont les étapes pour mettre en place un programme de fidélité ?

Définir ses objectifs et son public

Pour bien démarrer votre programme de fidélisation, commencez par connaître votre public et par définir clairement vos objectifs.  

Posez-vous deux questions clés :  

• Qui sont vos clients les plus fidèles ?  
• Quelles sont leurs caractéristiques (âge, fréquence d’achat, etc.) ? 

Ensuite, identifiez le comportement à encourager :  

• Souhaitez-vous qu’ils reviennent plus souvent,  
• Qu’ils dépensent davantage,  
• Qu’ils recommandent votre entreprise ?  

 Ces réponses vous guideront dans le choix du mécanisme le plus adapté.

Choisir une mécanique claire et attractive

Pour susciter l’adhésion et l’usage régulier, un programme de fidélisation doit être simple et clair, proposer une expérience fluide, rapide et intuitive. Les clients doivent comprendre immédiatement comment il fonctionne et quels bénéfices ils en retirent. Évitez les formulaires longs ou les conditions compliquées qui pourraient décourager la participation.

S'aider d'outils adaptés aux TPE

Pour faciliter la mise en place d’un programme de fidélisation, de nombreux outils simples et peu coûteux sont disponibles :  

• la création de QR codes personnalisés, qui permet de digitaliser facilement les cartes de fidélité, sans matériel coûteux.  
• le programme de fidélité intégré au Terminal de Paiement Électronique (TPE), qui permet d’automatiser la collecte de points ou de récompenses à chaque paiement, sans carte ni matériel supplémentaire. 
• les applications mobiles qui remplacent la carte papier : elles facilitent la gestion des récompenses et permettent d’envoyer des offres personnalisées en temps réel, moyennant un coût. 
• les plateformes de parrainage en ligne  : sur abonnement, elles facilitent la mise en place d’un système de recommandation client, avec des codes personnalisés utilisables en physique et en ligne.

Communiquer auprès de vos clients

Pour faire connaître efficacement votre programme de fidélité :  

• communiquez clairement les avantages concrets pour vos clients en les affichant bien en vue dans votre boutique et sur votre site internet.  
• parlez-en lors du passage en caisse ou au moment du paiement en ligne 
• envoyez un SMS ou un e-mail pour rappeler aux clients leur progression (par exemple : « Plus que 3 points avant un cadeau ! » ou « Vous avez [XXX] de points, vous pouvez prétendre à [XXX] » )  
• utilisez des flyers pour toucher un public local plus large, grâce à des campagnes d’imprimés publicitaires ciblées. 

N’oubliez pas d’humaniser votre programme avec des attentions personnalisées : offrir une réduction sur l’article préféré du client, proposer un choix parmi plusieurs cadeaux ou offrir des échantillons. 

Enfin, créez des rituels mémorables, comme un message de félicitations ou une remise spéciale lors d’occasions particulières (anniversaires, fêtes des mères ou des pères), pour renforcer le lien durable avec vos clients. 

Aller plus loin sur les bonnes pratiques de fidélisation

1. CSIA
2. Intelectium